ビジネスプロセスマネジメント（BPM）とは、組織のワークフローをより効果的、効率的にし、変化し続ける環境に適応できるようにするための体系的なアプローチです。ビジネスプロセス管理は、エンドツーエンドのビジネスプロセスの定義、改善、革新、管理を、意図的、協調的、かつ、ますます技術的に支援するものです。
例えば、あるレストランを想像してみましょう。
レストランには、お客様からの注文を受け、料理を準備し、料理を提供し、請求書を発行するなどのプロセスがあります。それぞれのプロセスには、いくつかのステップと複数の人が関わっています。
ここで、レストランのオーナーが、レストラン全体の顧客サービスと効率性を向上させたいと考えたとします。このような場合、ビジネスプロセスマネジメントを使用して、これらのプロセスを分析し、改善できます。その方法は以下の通りです。
オーナーは、既存のプロセスを特定し、文書化します。例えば、顧客が注文をすると、ウェイターがそれを書き留め、厨房のスタッフに注文を伝え、厨房が料理を作ります。
オーナーは、さまざまな条件下でプロセスがどのように変化するかを理解するために、さまざまなシナリオを視覚化します。例えば、タブレットを使ったデジタル注文の場合、プロセスはどのように変化するのでしょうか。
オーナーは変更を実行します。効率性と正確性のために、タブレットを使ったデジタル注文を導入することを決定するかもしれません。
オーナーは、新しいプロセスが期待通りに機能していることを確認するために監視します。これは、注文が正しく準備されているか、お客様がより早くサービスを受けられるかをチェックすることを含みます。
フィードバックとモニタリングに基づき、オーナーはプロセスを改善するためにさらなる変更を加えます。まだ問題がある場合は、キッチンスタッフに特別なトレーニングを提供したり、注文のプロセスをさらに合理化したりすることもあります。
最適化しても期待通りの結果が得られない場合、オーナーはプロセスを根本的に見直し、再設計する必要があるかもしれません。
BPMによって、レストランのオーナーは、レストランを円滑かつ効率的に運営でき、顧客サービスの向上や利益の増加につながる可能性があります。デジタルオーダーシステムなどのテクノロジーの活用は、多くのビジネスプロセスを自動化・合理化できるため、BPMの重要な要素になることが多いです。