ITILとは、Information Technology Infrastructure Libraryの略で、ITサービスをビジネスのニーズに合わせることに焦点を当てたITサービスマネジメント（ITSM）のための詳細な実践集です。ITILは、企業が満たすべき標準ではなく、組織が特定のニーズ、目標、提供するサービスの種類に基づいて採用し、適応できるフレームワークです。
ITILは、1980年代にイギリスの中央コンピュータ・電気通信局（CCTA）によって開発されました。2023年5月現在、ITIL v4が標準的ですが、ITIL v5が最新版として公開されています。
これは、顧客が誰であるか、彼らのニーズ、そして彼らの視点から価値がどのように定義されるかを理解することを含みます。これは、顧客が誰であるか、彼らのニーズ、そして彼らの視点から価値がどのように定義されるかを理解することです。例えば、インターネットサービスプロバイダーは、サービス戦略プロセスを用いて、信頼性が高く高速なインターネットに対する顧客のニーズを理解し、そのニーズを満たすための戦略的計画を策定できます。
合意されたビジネス目標を達成するために、サービスを設計することです。サービスプロバイダーの戦略を実現するためのアーキテクチャ、プロセス、ポリシー、ドキュメントを設計することが含まれます。例えば、クラウドストレージ会社が、データバックアップシステムの強化など、新しいサービスを提供する際に、サービスデザインプロセスを使用することがあります。
これは、サービスの構築、テスト、本番環境への移行に関連するものです。例えば、企業が新しいソフトウェアアプリケーションを作成する場合、サービス移行プロセスは、顧客が使用できるように、このアプリケーションの配備をガイドします。
サービスが顧客やユーザーに確実に価値を提供できるように管理することです。これには、技術の管理、インシデントやリクエストの処理、サービスが期待通りに動作することの確認などが含まれます。例えば、技術サポート会社では、顧客の苦情や問題を処理するためにサービス運用プロセスを使用します。
サービス、プロセス、システムを一貫して評価し、改善することで、効率と効果を高めるプロセスです。例えば、ウェブホスティング会社は、継続的サービス改善プロセスを用いて、ホスティングサービスを定期的に評価し、顧客からのフィードバックや技術の変化に基づいて改善を実施できます。
ITILの主な目的は、効率性を向上させ、予測可能なサービス提供を実現することです。ITILのフレームワークを採用することで、組織は顧客により良いサービスを提供し、リスクとコストを管理する能力を向上させ、顧客との関係を強化できます。