KPI（重要業績評価指標）とは、企業が主要なビジネス目標をどれだけ効果的に達成しているかを示す測定可能な値です。組織は、目標達成の成功を評価するために複数のレベルでKPIを使用します。
例えば、あなたがコールセンターのマネージャーだとします。あなたの仕事は、顧客からの電話を効率的に処理し、顧客がサービスに満足していることを確認することです。ここで、あなたが使うかもしれないKPIをいくつか紹介します。
これは、従業員が顧客との通話に費やす平均時間です。平均通話時間が非常に長い場合、顧客が解決困難な複雑な問題を抱えているか、または従業員がより多くのトレーニングを必要としていることを意味する可能性があります。
これは通常、通話後に顧客に送るアンケートで測定されます。アンケートでは、お客様に通話に対する満足度を1～10の尺度で評価してもらうことがあります。CSATのスコアが高いほど、顧客満足度が高いことを示します。
これは、最初の応対で解決された電話の割合を測定するものです。FCRが高いということは、エスカレーションやコールバックを必要とせず、従業員が効果的にお客様の問題を解決していることを示します。
このKPIは、従業員がシフト中に対応した顧客電話の件数を測定します。従業員が多くの電話を処理した場合、その効率性から報酬を得ることができるかもしれません。しかし、通話時間と顧客満足度のスコアが低い場合、従業員が顧客の問題を完全に解決せずに通話を急いでいることを意味するかもしれません。
これらのKPIは、コールセンターとその従業員の有効性を測定する方法を提供します。これらのKPIを長期的にモニタリングすることで、傾向を把握し、情報に基づいた意思決定を行い、改善のための目標を設定できます。