サービスマネジメントとは、顧客のニーズと期待に応えるサービスを提供し、管理するための顧客重視のアプローチです。組織が顧客に対するサービスを管理するための戦略的アプローチであり、通常はITサービスマネジメントの文脈で適用されますが、他の領域でも使用できます。
簡単に言うと、サービスマネジメントは、組織が提供するサービスが有用で、信頼性が高く、それを利用する顧客に価値を提供することを保証するものです。これには、サービスの設計、提供の調整、顧客からのフィードバックやニーズの変化に基づく継続的な改善などが含まれます。
IT企業では、ネットワーク保守、データ管理、クラウドサービス、サイバーセキュリティなど、ITサービスを管理し、顧客に提供することがサービスマネジメントに含まれる場合があります。ITSM は、定義されたプロセスとベストプラクティス（ITIL フレームワークなど）を使用して、サービスの提供、インフラの管理、インシデントや問題の対処を行います。
小売企業では、顧客からの問い合わせや苦情に効果的かつ効率的に対処することがサービスマネジメントに含まれます。これには、ヘルプデスクの設置、カスタマーサービススタッフのトレーニング、顧客満足度のモニタリングなどが含まれます。
ビルメンテナンスやファシリティサービスを提供する企業では、サービスマネジメントとして、定期的なメンテナンスのスケジュール管理、緊急の修理依頼への対応、管理する建物の全体的な円滑な運用を確保することが含まれます。
このような場合、サービスマネジメントの目標は、提供されるサービスが顧客のニーズを満たし、顧客に価値を提供することを確実にすることです。そのためには、品質、コスト、顧客満足度のバランスが重要です。