SLAとは、Service Level Agreementの略です。これは、サービスプロバイダーとクライアントとの間の正式な契約または約束で、プロバイダーが提供することを約束するサービスのレベルを示しています。SLAでは通常、サービスの品質、可用性、責任などの側面をカバーします。SLAは、提供されるサービスについて、両者が明確な期待を持っていることを確認するためのものです。
たとえば、あなたがビジネスを営んでいて、インターネット接続をインターネットサービスプロバイダに依頼しているとします。サービスプロバイダーは、SLAで次のようなことを約束するかもしれません。
プロバイダーは、あなたのインターネットが99.9％の確率で稼働していることを保証できます。これは、1年間にインターネットが停止する時間が合計9時間以下であることを意味します。
プロバイダは、あなたが問題を報告してから4時間以内に作業を開始することを約束するかもしれません。これは、しばしばレスポンスタイムと呼ばれます。
SLAには、カスタマーサポートが24時間365日対応すること、問い合わせや問題には一定の時間内に回答することが明記されています。
サービスプロバイダーがSLAに記載された約束を守らない場合、通常、罰則があり、返金、クレジット、あるいは契約解除のオプションが含まれます。
SLAは、明確な期待値を設定し、サービスの基準を提供し、サービスプロバイダーと顧客の両方を保護するため、ビジネスの世界では不可欠です。