TQM（Total Quality Management: 総合的品質管理）とは、組織全体で卓越性を追求することを重視した経営哲学です。その目的は、エラーを減らし、効率を高めるためにプロセスを継続的に改良することによって、製品とサービスの品質を向上させることです。このアプローチでは、品質をコストとしてではなく、長期的なビジネスの成功を実現するための戦略的ツールとして捉えています。
例えば、パン屋さんを想像してみてください。TQM環境では、パン生地を混ぜる人、パンを焼く人、配達のために箱詰めする人、配達ドライバーに至るまで、全員が最終製品の品質に責任を負います。
そして、これらの個々の仕事だけではありません。パンの品質に影響を与えるような問題があれば、ベーカリーの全員がコミュニケーションをとり、協力して解決していきます。例えば、生地をより均一に混ぜる方法や、より良いクラストを作るために焼成時間を調整するなど、工程を改善する方法を模索するのです。
さらに、ベーカリーの経営陣も積極的に関与しています。品質目標を設定し、必要なトレーニングやツールを提供し、全員が品質に対して責任を感じる風土を醸成します。
これこそ、トータル・クオリティ・マネジメントの実践です。チームの努力の結果、より良い製品が生まれ、ビジネスも成功するのです。